A CRM bevezetés művészete: így érj célt és kerüld el a buktatókat 2.

Mielőtt belevágunk… 

Az olyan CRM rendszerek bevezetése előtt, mint a Salesforce vagy a Microsoft Dynamics, számos alapvető dolgot szükséges házon belül tisztázni és rendbe tenni. Ezek az előkészületek kulcsfontosságúak ahhoz, hogy a projekt sikeres legyen és elkerüljük a későbbi katasztrófát, beleértve akár nélkülözhetetlen kollégáink elvesztését. Számtalan olyan esetről tudunk beszámolni, amely kellő körültekintéssel elkerülhető lett volna.

Költségvetés meghatározása

Bár ez a pont magától értetődőnek tűnik, meglepő módon gyakran mégsem az. Első és legfontosabb lépésként meg kell határoznunk, hogy egyáltalán milyen költségszinten tudunk gondolkodni. Ne köntörfalazzunk, egy ilyen rendszer bevezetése ugyanis drága - méghozzá nagyon. A bevezetést követően további  jelentős többletköltségekkel szembesülhetünk, beleértve a licencdíjakat, a testreszabási és integrációs költségeket is. Ezért elengedhetetlen, hogy döntéshozóként reálisan felmérjük a rendelkezésre álló büdzsét és annak határait. Ez a költség nem tud egy bizonyos mértéknél kevesebb lenni, így fontos, hogy már az elején tisztában legyünk a várható kiadásokkal és legyen a kezünkben egy hozzávetőleges kalkuláció a várható megtérülésről is.

A megtérülés kalkulációja

Mindig lebegjen a szemünk előtt, hogy a CRM rendszer gyakorlatilag egy termelési eszköz a vállalat számára, amelynek célja a hatékonyság növelése és a bevételek maximalizálása. Egyszerűbben fogalmazva: több pénzt akarunk keresni vele. Ezért elengedhetetlen, hogy alapos kalkulációt készítsünk a megtérülésével kapcsolatban! Amennyiben a rendszer elegendő hozamot tud generálni, vagy jelentős megtakarítást érhetünk el a segítségével, akkor érdemes vele foglalkozni. Ellenkező esetben a magas költségek miatt könnyen veszteségessé válhat a beruházás, ezért semmiképpen se akarjuk megúszni ezt a kötelező házifeladatot.

Szervezeti érettség felmérése

A következő lépés annak felmérése, hogy a vállalat megérett-e egy ilyen szoftver bevezetésére, ugyanis ez nemcsak technológiai, hanem szervezeti szempontból is nagy kihívást jelent. A vállalatnak fel kell nőnie a feladathoz, ami magában foglalja a megfelelő belső folyamatok és a munkavállalói kultúra kialakítását is. Ha a szervezet nincs felkészülve a változásra, az komoly akadályokat gördíthet a projekt elé. Nincs annál lehangolóbb, mint amikor a saját kollégáink hozzáállása miatt úszik el egy több tízmilliós beruházás… 

Kultúra és módszertanok

Talán a következő kijelentés kissé erősnek tűnhet, de tapasztalataink szerint  az ilyen projektek kezelésének még nem alakult ki megfelelő kultúrája Magyarországon. Továbbra is csak gyerekcipőben jár például az agilis módszertan alkalmazása. Gyakran előfordul, hogy a tanácsadó, vagy ügynökség munkamódszere nem egyezik a megbízó által megszokottal, ami így általában felesleges és egyébként elkerülhető konfliktusokhoz vezet. Mivel egy komplex bevezetés elsőre gyakran nehezen érthető plusz feladatokat ró a megbízó kollégáira, nem ritka, hogy a projekt startját követően hamar ellenségnek kezdik tekinteni házon belül a megbízott céget, ami komoly kommunikációs nehézségeket okozhat a projekt során - és ez még csak a kezdet…

Belső rendrakás

A házon belüli előkészületek során tehát a következőket kell a lehető legmagasabb szinten rendbe tenni:

1. Döntéshozók személye: azonosítsuk, kik lesznek a projekt kulcsfontosságú döntéshozói, és biztosítsuk, hogy mindenki tisztában legyen a szerepükkel és felelősségi körükkel.
   
   
2. Döntési folyamat és mérföldkövek: határozzuk meg a döntési folyamatot és a projekt fő mérföldköveit, hogy mindenki tudja, mikor és milyen döntésekre van szükség.
   
   
3. Definíciók és közös nyelv: fontos, hogy mindenki ugyanazt értse egy adott fogalom alatt. Akár egy közös szótárat is készíthetünk, hogy elkerüljük a félreértéseket és a kommunikációs problémákat.

Egy rövid, de tanulságos történet

Egy magyar cégvezető - az egyszerűség kedvéért hívjuk Károlynak - története jól szemlélteti, milyen problémákat okozhat a közös megértés hiánya. Károly cége egy jelentős CRM projektbe kezdett, és egy neves tanácsadó céget bíztak meg a bevezetési folyamat levezénylésével. Az ügynökség ehhez az agilis módszertant javasolta, amelyben folyamatos iterációk és fejlesztések során alakítják ki a végső rendszert.

Károlynak elsőre szimpatikus volt ez az irány, bár nem igazán volt tisztában az agilis módszertan részleteivel, előnyeivel és hátrányaival, így hamar kiderült, rokonszenve nem volt különösebben megalapozott. Ő alapvetően úgy gondolta, hogy egy projektnek szigorú ütemterve kell, hogy legyen, amit  - divatos módszertanok ide vagy oda - végső soron jobb, ha mindenki pontosan betart. Az ügynökség folyamatos visszajelzései és iterációi a kezdeti lelkesedést követően hamar zavarni kezdték, mert nem látta át, hogy ezek a lépések hogyan vezetnek el a végső megoldáshoz a gyakorlatban. Emiatt egyre több konfliktus alakult ki Károly csapata és az ügynökség között, ami végül a projekt elhúzódásához és a költségek növekedéséhez vezetett - végül a projekt kártyavárként omlott össze.

Az eset rávilágít arra, hogy mennyire fontos a megfelelő előkészület és az összes érintett fél részletes tájékoztatása a módszertanokról és elvárásokról. Ha Károly és csapata jobban felkészült volna a javasolt módszertanból, és megértették volna annak működését, a projekt konfliktusmentesen és zökkenőmentesebben halad a cél felé. Mindenképpen szeretnénk hozzátenni, hogy a ló túloldalára sem szabad esnünk egy ilyen helyzetben, ugyanakkor egy ilyen léptékű projektnél alapvetés a részletes dokumentáció és tervezés!

Összefoglalva, egy felső kategóriás CRM rendszer bevezetése előtt elengedhetetlen, hogy mindenki alaposan felkészüljön a pénzügyi, szervezeti és módszertani szempontokból egyaránt. Ugyanis csak így biztosítható, hogy a projekt sikeresen megvalósul és a vállalat valóban képes lesz profitálni az új rendszer használatából.

Bővebben érdekel a téma? Találkozzunk az alábbi szakmai rendezvényeken:

2024 szeptember 25:

https://www.portfolio.hu/rendezvenyek/konferencia-ingatlan/xx-property-investment-forum/1645/attekintes

2024 október 17:

https://subscribepage.io/bitmist_epitoipar_crm

‍

‍