Automatizáció: a könnyű és gyors működés titka

4 perc olvasás

Egyszer volt, hol nem volt, volt egyszer egy remek csapat. Tagjai egész évben állták a sarat, ügyesen szerződtették a jobbnál jobb, nagyobbnál nagyobb ügyfeleket. Csakhogy az év végi hajtásban az alapvetően elégedett partnerek egyszerre jöttek elő a különféle kérdésekkel, kérésekkel, apró cseprő feladatokkal.

Bár ezek többsége gyorsan megoldható rutinfeladat volt, amivel 2-3 percnél többet sem a cég ügyfélkapcsolat-tartóinak, sem pedig a vezetőinek nem kellett volna foglalkoznia, a valóság egész másképp alakult. A kérések 90%-a ugyanis hosszú napokig, hetekig az elolvasott, de elfelejtett e-mailek között hánykolódott. A gondterhelt ügyfelek pedig türelmetlenül ragadtak telefont, hogy az ügyeik végére járjanak. Ezek a „beszélgetések” sajnos nem kecsegtettek sok jóval. Az egykor győztes csapat tagjai kiégetten vették tudomásul, hogy üzletfeleik eltávolodtak tőlük, és átpártoltak más cégekhez.

Itt a vége, fuss el véle…

Sajnos ez a történet egyáltalán nem ritka a magyar kkv-k körében. Amennyiben neked is ismerős, van egy jó hírünk: a sztori másképp is alakulhat…

‍

‍Hoppá, ez kimaradt vs. Még erre is jutott idő

Rengeteg cég küzd hasonló problémákkal a sales-, marketing- és ügyfélkezelési folyamatokat és feladatokat illetően. Adatelemzés, engedélyeztetés, jóváhagyás, ajánlatküldés, adminisztráció. Léteznek olyan, mindennapi kihívások, amelyekhez nincs szükség speciális, emberi tudásra, de ettől függetlenül fontosak. Csak éppen mindenki utálja őket, és halogatja az elvégzésüket, illetve gyakran el is felejti.

Érthető, hiszen kevés fárasztóbb dolog létezik, mint egyesével, kézzel bepötyögni unalmas adatsorokat. Vagy különböző kategóriákba rendezni a leadeket, ügyfeleket 10-20 féle szempont alapján. Vagy 0-24-ben az e-maileket frissíteni, hogy lehetőleg azonnal válaszoljunk a partnereknek, legalább annyit, hogy “rajta vagyunk, hamarosan jelentkezem”. Ez utóbbi például még akkor sem sikerül mindig, ha a beosztottak igazi polipként, a “multitasking istennőiként és isteneiként” végzik a dolgukat.

Még szerencse, hogy ott vannak a legjobb automatizációs rendszerek, amik – jó kezekben, a megfelelő tanácsadók segítségével a céges célokhoz optimalizálva – megkímélik az értékes munkavállalóidat attól, hogy sziszifuszi feladatokat kelljen végezniük, az ügyfeleidet pedig attól, hogy sokat kelljen várniuk egy-egy válaszra, eredményre.

Az ideális technikai megoldások segítenek a csapatod tagjainak, hogy valóban kihasználhassák szuper képességeiket. Batmannek ott van Alfréd, aki megteremti a biztonságos hátteret ahhoz, hogy csak a legfontosabb feladatokra kelljen koncentrálnia. Ti is megérdemlitek, hogy legyen valaki (vagyis inkább valami), ami a beérkező kéréseket automatikusan osztályozza és megválaszolja, sablonok segítségével. A speciális feladatokat pedig – ami az esetek 10-15%-a – meghagyja a szuperhősöknek.

„Az ügyfeleink nagyon különbözőek.”

Ahány cég, annyi szokás és ügyfél, ez igaz. Az ügyféligények és a beérkező információk különfélék minden egyes iparágban. Biztosan nálatok is vannak olyan információmorzsák, amiket csak ti és az ügyfeleitek értenek meg. Amik egy külső szem vagy fül számára talán elsőre értelmezhetetlennek tűnnek. Ez természetes, de nem jelenti azt, hogy a több éve „kézről kézre” járó Word- vagy Excel-sablon a legideálisabb megoldás az ügyfelek megnyeréséhez vagy megtartásához. Sőt, biztosan nem.

Milyen jó lenne a rendelkezésre álló tapasztalatokat integrálni egy igazán innovatív és gyors rendszerbe. A megfelelő  CRM automatizációs szakértői segítségével gyorsan kialakítható  egy ügyfél érdeklődést osztályozó (pont)rendszer és egy ajánlat, szerződés vagy megrendelés folyamatát felgyorsító standardizált de mégis rugalmas folyamat ami többszörös hatékonyságúvá teszi a sales és marketing csapatot. Így többek között a leadkezelés, a jöváhagyási folyamatok és az adatellenőrzés is gyorsabbá, pontosabbá és ami talán a legfontosabb: automatikussá válhat. Ezért mindenkinek marad ideje és energiája arra, hogy megcsillogtassa szakértelmét és tudását, ahol és amikor arra cégeteknek a legnagyobb szüksége van.

Ilyen rendszer bevezetések jótékony mellékhatása, hogz folyamatok is óhatatlanul standardizálásra kerülnek, és így az ajánlatadás mellett az azt megelőző profilozás is automatizált pályára kerül, és az átlagos ügyfélút hetek helyett órákban válik mérhetővé.

Az ügyfélkiszolgálás / panaszkezelés / ügyféltámogatás automatizálása esetén a jóval gördülékenyebb és gyorsabb működés pedig azonnali kiszolgálást és válaszidőt, vagyis végeredményben alacsonyabb lemorzsolódást jelent.

Jól hangzik, de mit mondanak a számok?

Az elégedettebb és nagyobb ügyfélkör szerencsére nem nézőpont kérdése.
Tapasztalt tanácsadók segítségével számokban is mérhető sikereket érnek el a cégek. A SimplePay-jel közös együttműködésünknek köszönhetően például azonos kapacitás mellett 40%-kal több ajánlat került kiküldésre, és 20%-kal több szerződés köttetett, mint korábban.

A siker akkor teljes, ha az ügyfelek és a munkavállalók is profitálhatnak belőle. Az is rendkívül fontos, hogy milyen munkavállalói előnyökkel jár az intelligens automatizáció megjelenése a szervezetben. Kevesebb hiba, elégedettebb vezetőség, több sikerélmény és gondolkodást igénylő feladat, valamint a szalagmunka érzés megszűnése mind-mind járulékos nyereség az ügyfél előnyök mellett.

Tehát minden vállalkozásnál lehet és érdemes is automatizálni az ügyfélkezelési folyamatokat. Ahol viszont ez kiemelkedően fontos, az a sok adminisztrációval vagy hosszú sales ciklussal járó szolgáltatások piaca. Amennyiben a ti cégetekre is ez a működés a jellemző, nem érdemes sokáig halogatni a döntést.

Ha belegondolsz, milyen óriási a minőségi (és sebességi) különbség egy mindent papíron (vagy a senior szakemberek fejében) tartott cég és egy olyan vállalkozás között, amelyre az automatizációval segített döntéshozás a jellemző (pl. SimplePay, Omixon vagy a Lightware), akkor azonnal kedved támad konzultálni hazánk legjobb automatizálási szakértőivel, akik a ti üzleti problémáitokra és kihívásaitokra szabottan kínálnak olyan technikai megoldásokat, amelyeknek köszönhetően az ügyfélkezelés sokkal könnyebbé és gyorsabbá válik.