Megszerezni, megtartani, elégedetté tenni – A vevőközpontú ügyfélkezelés a siker titka?

Szerző:
Kellényi István
|
2021-06-07

Az ügyfél az első. Az ügyfélnek mindig igaza van.
Gyakran halljuk és jelentjük ki. De kikről is beszélünk, amikor azt mondjuk: ügyfél, és mit tehetünk azért, hogy minél többen és minél elégedettebbek legyenek?


Először is tisztázzuk, hogy minden cégnél vannak könnyen és nehezen kezelhető érdeklődők, kliensek. Persze attól még, hogy egy ügyfél(jelölt) problémásabb a többinél, nem érdemes hátat fordítani neki. Ugyanis ha képessé válunk arra, hogy megértsük a „nehéz” ügyfelek problémáit (és megoldást is kínálunk ezekre), akkor az „átlagos” ügyfelekkel már gyerekjáték lesz az együttműködés.


Nézzük, melyek a legtöbb fejtörést okozó ügyféltípusok és kihívások!


„A precíz”

Az idézőjel nem véletlen. A precíz ügyfél ugyanis mindig talál valamit. Mindenben. Ez a valami pedig az esetek 99%-ában javítanivaló dolgokat takar. Gondolhatnád, hogy ez nem akkora probléma, hiszen cégetek időarányosan dolgozik, tehát minden tizedszer (feleslegesen) átalakított apróságot ki fogtok számlázni. Csakhogy a folyamatos „újratervezés” se az ügyfélnek, se a cég dolgozóinak nem jó.
Az ilyen típusú kliensek gyakran azért viselkednek így, mert nem vezetik őket. Nekik is rossz, hogy a folyamatok strukturálatlanul, határidők és lezárt részfeladatok nélkül folynak.

Ha szigorú, de következetes és átlátható az ügyfélkezelés, a „kötekedésre használt” energiát át lehet csatornázni. Amennyiben több megoldás közül választhat a precíz ügyfél, akkor később a saját döntését nem fogja felülbírálni, mégis biztosítunk neki lehetőséget, hogy választhasson, és megcsillogtathassa tudását.


A mindig aktív

Ez az ügyféltípus 0-24-ben pörög. Nem igazán hatja meg, hogy éppen a családoddal pihennél, esetleg szabadságon vagy. A pandémia alatt állandósuló home office-nak köszönhetően ráadásul megnőtt a mindig aktív ügyfelek száma, akik képtelenek figyelembe venni a hivatalos munkaidőt. Úgyis a gép előtt ültök még – gondolják közülük sokan. Nyilván nem az a megoldás, hogy az ilyen ügyfelek igényeiről nem vesztek tudomást, hiszen az elégedetlenséghez és lemorzsolódáshoz vezet.

Azonnal orvosolandó vészhelyzet néha-néha előfordulhat, de ahhoz, hogy a szabadidőtök legalább 90%-ában gondtalanul pihenhessetek, szükségetek lesz egy olyan „pajzsra”, ami munkaidőben és munkaidőn kívül is véd titeket, ugyanakkor informálja az ügyfelet arról, hogy mikor foglalkoztok a kérdéseivel/kéréseivel. (Ha egyáltalán nektek kell azokkal foglalkoznotok… Erről kicsit később.)


Az adatmániás

Ez az az ügyféltípus, akinek még ahhoz is egy 800 soros Excel-táblázatra van szüksége, hogy felmérje, melyik zokniját vegye fel reggel. A „nincs adat, nincs üzlet” hitvallással rendelkező érdeklődőket már „megszerezni” is nehéz feladat.

Egyetlen megoldás létezik: meg kell adni nekik, amit kérnek. Önként és előre. Ehhez viszont biztos, hogy olyan infrastruktúrát kell kialakítanotok, ahol a szükséges adatok beszerzése, csoportosítása és összegzése szinte egy gombnyomásra megtörténik.


Futottak még

Bárcsak kijelenthetnénk, hogy minden cég számára csak a fenti 3 ügyféltípus kezelése jelent kihívást. A valóság azonban az, hogy rengeteg vállalkozás még az átlagos ügyfelek, hétköznapi igényeit sem képes kielégíteni. Hogy ennek mi az oka?


5+1 ügyfélkezelést érintő hiba, amit túl sok cég követ el


1. Back-office káosz

Attól még, hogy a back-office munkatársak nem érintkeznek közvetlenül az ügyfelekkel, fontos támogatói szerepet töltenek be a cég és a munkatársak életében. Ha a részlegen kiszámíthatatlanok és rendezetlenek a folyamatok, annak előbb-utóbb a front-office és az ügyfél is megissza a levét.


2. Rossz infrastruktúra

A megfelelő műszaki háttér és eszközállomány hiányában hiába ülnek egy cégben a legjobb munkavállalók. Az értékes idő és szakértelem adminisztrációs feladatok megoldására fog elmenni a kliensek igényeinek kiszolgálása helyett.


3. Negatív spirál

Sok vállalkozás nem figyel eléggé az emberi tényezőkre. Egy kezeletlen apróság is okozhat óriási bajt. Az öngerjesztő folyamatok, illetve az ezek alapjául szolgáló fáradtság, fásultság és türelmetlenség miatt rengeteg könnyen megtartható ügyfelet veszítenek el a cégek.


4. Kevés kapcsolattartó csatorna

Sokan a mai napig a telefonos kapcsolattartásra esküsznek. Amennyiben sok ügyfeletek van, a telefonon + e-mailen történő kommunikáció biztosan kevés lesz a sikerhez. Ahhoz, hogy a terhelés megfelelően eloszoljon, és az érdeklődők akkor is időben kapjanak választ a kérdéseikre, amikor mindenki elfoglalt, innovatívabb, automatikusan működő csatornákat is be kell vetnetek (pl. chatbot).


5. Adattöredezettség

Gyakori probléma az is, hogy „minden máshol van”. Minél több időt kell a munkavállalóknak arra fordítaniuk, hogy megtalálják a szükséges dokumentumokat, kimutatásokat, szerződéseket stb., annál lassabbá és töredezettebbé válnak a folyamatok, és annál magasabb hibaszázalékkal lehet számolni. Ettől pedig amatőrnek tűnhet a cég az ügyfelek és érdeklődők szemében.


+1 A figyelem és megbecsülés hiánya

Minden ügyfelet frusztrál, ha nem kap visszajelzést/választ a levelére (legalább egy automatikusat), ha nem tudatják vele, hogy a leterheltség miatt várnia kell, ha nem jelzik számára, hogy változás/előrelépés történt az ügyével kapcsolatban. Természetesen nem arról van szó, hogy minden esetben az ügyvezető igazgató kézzel írt, parfümmel átitatott levelére vágynának az ügyfelek.
A figyelem és a megbecsülés ott kezdődik, hogy az ügyfelet emberszámba veszik, és érzékeltetik vele, hogy az ideje és energiája fontos a cég számára. Ebben is rengeteget segít az automatizáció, hiszen például egy ügyfélvélemény bekérése (és annak megköszönése, feldolgozása és felhasználása) nem igényel humán erőforrást, mégis sokat segít az elégedettségnövelésben.


Ha magatokra ismertél néhány buktató olvasása közben, és szeretnél mindenki számára optimális megoldást találni, érdemes tovább olvasnod.


Cégre szabott megoldások, hosszú távon

Egy automatizált ügyfélszolgálat az összes korábban taglalt problémára gyógyírt nyújthat. A feltételes mód akkor váltható át kijelentőre, ha nem önmagában egy innovatív CRM platformtól várjátok a csodát, hanem egy szakértő csapat segítségével, a tervezéstől a megvalósításig lefektetitek a vevőközpontú ügyfélkezelés alapjait, a cég igényeire és adottságaira szabva.

A rendezett dokumentációnak, az új kommunikációs csatornáknak, valamint a felgyorsult, on-time céges kommunikációnak köszönhetően nemcsak az ügyfélszerzésben és a hosszú távú ügyfélmegtartásban, hanem a pozitív ügyfélélmények megteremtésében is jelentős sikert érhettek el. Ha szívesen lépnétek erre az útra, konzultáljatok Magyarország legtapasztaltabb automatizálási szakértőivel!

Minden cég más, de a siker közös


Mi sem bizonyítja jobban az automatizáció segítségével vevőközpontúvá varázsolt ügyfélkezelés sikerét, mint néhány szám, ügyfeleink életéből.

A SimplePay-nél a BitMist segítségével sikerült 10 percesre rövidíteni az ügyfélutat, és a 99%-ban automatizált KYC-nek köszönhetően, 30%-ról 70%-ra ugrott az automatizált ajánlatküldések aránya. Ügyfelünk elégedetten számolt be arról is, hogy ugyanakkora kapacitáson 40%-kal több ajánlatot sikerült kiküldeniük, miközben 20%-kal több szerződés köttetett.

A Lightware nemzetközi gyártó cég produktivitását pedig olyannyira sikerült felpörgetnünk a vállalatra szabott automatizációs megoldások segítségével, hogy az elhanyagolt leadek száma 90%-kal csökkent, míg +220%-os növekedést „könyvelhettek el” a feldolgozott leadek tekintetében. Amennyiben te is szeretnéd a lehető legtöbb ügyfelet megszerezni, megtartani és elégedetté tenni, töltsd ki az alábbi űrlapot, és 1 munkanapon belül jelentkezni fogunk.

Beszéljük meg, hogy a Te céged bevétele hogyan növelhető automatizációval!