Amikor az adat, az AI és az interakció együtt gondolkodik

A digitális ügyfélélmény ma már nem csak arról szól, mit tudunk az ügyfélről – hanem arról, milyen gyorsan és okosan tudunk reagálni rá. Aki lassú, az lemarad. Aki irreleváns, az kiesik a figyelemből. Aki viszont a megfelelő pillanatban, a megfelelő tartalommal szólal meg, az versenyelőnyt szerez.

A Salesforce válasza erre nem egyetlen termék vagy modul. Hanem egy moduláris, adatvezérelt, valós időben működő élménylánc, amely három pillérre épül:

1. Data Cloud – a valós idejű ügyfélprofil szíve
2. Einstein AI – a predikció és ajánlás motorja
3. Copilot / Agentforce – az élő interakciók intelligens támogatása

 

Data Cloud – a valós idejű ügyfélprofil nem luxus, hanem alap

 

Korábban sok CRM- és marketingrendszer naponta vagy kampányonként frissült. A Data Cloud ezt az örökséget zárja le végérvényesen. A Salesforce adatplatformja ma már képes:

• valós időben streamelni ügyféladatokat weboldalról, mobilalkalmazásból, e-commerce rendszerekből vagy épp call centerből,
• ezeket egy ügyfélközpontú profilba egyesíteni,
• és valós időben szolgálni ki vele minden további döntést, javaslatot, kampányt, ügyintézést.

A Data Cloud működése során egy úgynevezett „unified customer graph” épül fel, amelyben nemcsak múltbeli viselkedések, hanem éppen zajló interakciók is megjelennek. Így nincs több „frissítési szakadék” a háttérrendszerek és a valóság között.

 

Einstein AI – a döntést nem csak hozza, hanem meg is magyarázza

 

A Salesforce mesterséges intelligenciája – az Einstein – többféle funkcióval dolgozik összehangoltan annak érdekében, hogy minden ügyfélhez a legjobb következő lépést tudjuk hozzárendelni.

• A Recommendation Builder személyre szabott ajánlatokat és tartalmakat generál, az aktuális kontextus alapján.
• A Propensity Scoring modellek megbecsülik, mennyire valószínű, hogy egy ügyfél kattint, vásárol vagy lemorzsolódik.
• A Send Time Optimization megmondja, mikor érdemes kommunikálni az adott ügyféllel.
• Az új Einstein GPT pedig már generatív szövegeket, válaszokat, ajánlatokat is képes létrehozni – ráadásul a cég saját adatain tanulva.

Ami különösen fontos: az Einstein nem egy független doboz, hanem a Salesforce minden fő komponensébe beépül – Marketing Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud, sőt: akár a Sales Cloud is AI-támogatott döntéseket hozhat.

 

Agentforce – valós idejű döntés a frontvonalon

 

Nem minden döntést a háttérben hozunk meg. Az ügyfél-interakciók legfontosabb része sokszor az emberi kapcsolódás: egy chat, egy e-mail, egy hívás. A Salesforce Agentforce itt lép be a képbe.

Ez a generatív AI-alapú segédeszköz:

• valós időben elemzi az ügyféllel folytatott beszélgetést,
• javaslatokat tesz a kezelőnek (pl. mit kérdezzen, mit ajánljon, milyen lépést hajtson végre),
• képes automatikusan válaszolni egyszerű vagy gyakori kérdésekre,
• és mindeközben figyelembe veszi az adatokat a Data Cloudból és a környezetet is (pl. milyen csatornán történik az interakció, milyen múltbeli események kapcsolódnak hozzá).

Az Agentforce egy új szintre emeli az ügyfélszolgálatot: nem csak gyorsabbá teszi a munkát, hanem kontextusérzékeny és következetes döntéseket is hoz – minden ügyfélre szabva.

 

Milyen Salesforce-világban születik a döntés?

 

A Salesforce nem ígér mindent egy helyen, egyetlen motorból. Ehelyett azt kínálja, hogy minden komponens a maga területén legyen intelligens – de az adatokon és a döntéseken osztozzanak. Ez egy összehangolt rendszer, nem véletlenszerű modulok gyűjteménye.

A Data Cloud gondoskodik arról, hogy mindenki ugyanazt az igazságot lássa. Az Einstein AI folyamatosan tanul és ajánl. A Copilot pedig élőben segít – akár helyetted dönt, ha kell.

Ez a Salesforce-féle valós idejű döntéshozatal: adaptív, tanuló, emberközeli – és minden csatornán működőképes.

 

A cikksorozat zárásaként megnézzük, hogyan közelíti meg a kérdést a SAS CI 360, ahol a hangsúly nem az interakción, hanem az elemzés mélységén van. Ha érdekel, hogyan gondolkodik az, aki inkább számol, mint reagál.