A modern ügyfélélmény nem kampányokból épül, hanem reakciókból. Olyan válaszokból, amelyek azonnal érkeznek, és pontosan illeszkednek az ügyfél pillanatnyi szándékához. De ki dönt arról, mi legyen ez a válasz? Hol és hogyan születik meg a „következő legjobb lépés”?

A Pega válasza erre egyszerű – de annál erőteljesebb: egy központi döntéshozó motorral, amely minden ügyfélinterakció mögött ott áll.

 

Gondolkodó rendszer egy kézben

A Pega Customer Decision Hub (CDH) egy olyan platform, amely az összes ügyfélkapcsolati pontot egyetlen intelligens logikába rendezi. Nem külön kampányokat gyárt, hanem folyamatos, valós idejű döntéseket hoz, minden egyes interakció során.

Ez a gondolkodásmód nem csatornákban, hanem szándékokban és kontextusokban látja az ügyfelet. A rendszer megérti, hogy valaki épp egy terméken gondolkodik, panasszal él, vagy csak kíváncsiságból böngészik – és ezekhez az apró jelekhez igazítja a válaszait.

 

A szabályoktól a tanuló modellekig

A CDH működése három rétegre épül:

Elsőként, ott vannak az üzleti szabályok – ezek biztosítják, hogy csak olyan ajánlat jelenjen meg, ami megfelel a cég stratégiájának, szabályozási előírásainak vagy éppen logikai kizárásainak.

Ezután következnek a prediktív modellek. Ezek a gépi tanulásra épülő eszközök képesek megjósolni, hogy milyen valószínűséggel reagál pozitívan az ügyfél egy adott ajánlatra. Nem egyszerű pontszámok ezek, hanem dinamikusan változó becslések, amelyek figyelembe veszik a múltbeli viselkedést, az élethelyzetet, sőt, az ügyfélutak egészének alakulását.

Végül pedig jön az arbitráció: amikor több opció közül kell kiválasztani azt az egyet, ami ebben a pillanatban a legrelevánsabb, a legvalószínűbb és a legmegfelelőbb – mind az ügyfél, mind a vállalat szempontjából.

 

Minden csatornán ugyanazt mondja

A Pega CDH egyik legnagyobb ereje, hogy nem csatornánként épít ajánlásokat. Ugyanaz a döntéshozó logika működik a weboldalon, a mobilalkalmazásban, az e-mail kampányokban, a chatbotban vagy akár az ügyfélszolgálati szoftverben. Ez nem csak kényelmi kérdés, hanem az ügyfélélmény konzisztenciájának záloga.

Ha egy ügyfél látott egy ajánlatot a weboldalon, nem fog más üzenetet kapni a call centeren keresztül. Ha panaszt tett tegnap, ma nem kap automatikus upsell e-mailt. A rendszer nem felejt – és nem beszél összevissza.

 

Kinek való a Pega?

A Pega CDH azoknak a vállalatoknak nyújt valódi értéket, ahol:

• összetett termék- és szabályrendszerek működnek,
• a döntéshozatal nem lehet fekete doboz,
• a csatornák száma sok, és ezek között egységes élményt kell biztosítani,
• az ügyfélélmény nem csak marketing, hanem szolgáltatási kérdés is.

Gyakori választás bankoknál, biztosítóknál, telekommunikációs cégeknél, közműszolgáltatóknál – ahol minden interakciónak súlya van, és a döntések mögött üzleti felelősség áll.

 

A Pega válasza a valós idejű döntéshozatalra tehát: egyetlen központi logika, amely minden egyes interakciót vezérel, bármely csatornán is történjen az.

A következő cikkben megmutatjuk, hogyan közelíti meg ugyanezt a kérdést a Salesforce – modulárisan, rugalmasan, és mostanra már valós időben is. Ott kezdődik igazán az innováció.